소비자 분쟁해결 기준

1. 적용 범위

본 기준은 포켓물방에서 발생한 회원 간 거래(상품 판매·무료분양·교환 포함)와 관련된 분쟁에 적용됩니다.

2. 신고 접수 채널

• 상품 신고 버튼(상품 페이지 우상단) — 즉시 운영자 알림
• 고객센터 1:1 문의(/support)
• 이메일: support@pocketmulbang.com

3. 처리 SLA(Service Level Agreement)

4. 분쟁 유형별 기준

① 배송 지연

• 택배 발송 후 7일이 지나도 배송이 완료되지 않은 경우, 구매자는 판매자에게 환불을 요청할 수 있습니다.
• 택배사 분실이 확인되면 판매자가 우선 환불·재발송하고, 택배사 보상을 별도 청구합니다.
• 천재지변·도서산간 지역 등 불가항력 사유는 협의로 처리합니다.

② 상품 상태 이의(품질·하자)

• 수령일로부터 24시간 이내에 상태 사진·동영상과 함께 판매자에게 알려야 합니다(생물 특성상 신속 확인 필요).
• 표시된 상태와 명백히 다르거나 도착 시 사망한 개체는 환불 또는 교환 대상입니다.
• 운송 중 스트레스로 인한 일시적 컨디션 저하는 환불 대상에서 제외될 수 있습니다.

③ 단순 변심에 의한 반품

• 생물의 특성상 단순 변심 반품은 제한됩니다.
• 비생물(장비·용품)의 경우 미사용 상태에 한해 수령 후 7일 이내 반품 요청 가능합니다.
• 반품 배송비는 구매자 부담입니다.

④ 결제 사기·계정 도용

• 입금 후 판매자가 잠적·연락두절된 경우 즉시 운영자에게 신고합니다.
• 접수 시 운영자는 판매자 계정 즉시 정지 + 가능한 범위 내에서 매수자 보호 조치를 진행합니다.
• 금전 피해의 실질적 회복은 형사 절차(사이버수사대 신고)와 민사 절차로 진행됩니다.

⑤ 불법·규제 위반(CITES, 외래종 등)

• CITES 보호종, 환경부 고시 생태계 교란종 등의 무허가 거래는 즉시 차단되고 관계기관에 신고됩니다.
• 해당 상품 거래로 발생한 모든 법적 책임은 판매자에게 있습니다.

5. 운영자 중재 절차

1. 신고자가 거래 내역, 채팅 캡처, 입금 내역 등 증빙을 첨부합니다.
2. 운영자가 양 당사자에게 입장을 청취하고 사실관계를 확인합니다.
3. 합의가 가능한 경우 협의 결과를 양 당사자에게 통보합니다.
4. 합의 불가 시 한국소비자원·전자거래분쟁조정위원회 등 외부 기관 이용을 안내합니다.

6. 면책

• 포켓물방은 거래의 당사자가 아니므로 거래 결과에 대한 직접적인 손해배상 책임을 부담하지 않습니다.
• 단, 운영상 고의·중과실로 인한 손해는 관련 법령에 따라 배상합니다.
• 회원이 통신판매업·동물판매업 등 법적 신고 의무를 위반한 경우, 그로 인한 일체의 책임은 해당 회원에게 있습니다.

7. 외부 분쟁 조정 기관 안내

• 한국소비자원 (1372): www.kca.go.kr
• 전자거래분쟁조정위원회: www.ecmc.or.kr
• 경찰청 사이버수사대(112) / 사이버범죄 신고: ecrm.police.go.kr
• CITES 위반 신고(환경부): www.me.go.kr

8. 부칙

본 기준은 2026년 5월 13일부터 시행하며, 변경 시 시행 7일 전 공지합니다.